NPS-Rechner: Net Promoter Score berechnen

Der Net Promoter Score ist eine Kennzahl zur Kundenbindung, die auf einer einzigen Frage beruht: Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie das Unternehmen, das Produkt oder die Leistung einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen, von 0 bis 10? Er ist der Anteil der Promotoren (9 und 10) minus der Anteil der Detraktoren (0 bis 6) und liegt zwischen −100 und +100.

Im Deutschen heißt er meist weiter Net Promoter Score, gelegentlich Promotorenüberhang. Gemeint ist der Überhang der Fürsprecher über die Kritiker: Ein positiver NPS bedeutet, dass mehr Befragte weiterempfehlen würden als abraten.

Er sagt, wie sich Promotoren und Detraktoren zueinander verhalten. Ein NPS von 50 heißt zum Beispiel 60 Prozent Promotoren und 10 Prozent Detraktoren, ein NPS von 0 gleich viele von beiden, ein negativer NPS mehr Detraktoren als Promotoren. Wie gut ein Wert ist, zeigt erst der Vergleich mit früheren Messungen und der Branche.

Bestimmen Sie den Anteil der Promotoren und den der Detraktoren an allen Antworten, Passive eingeschlossen, und ziehen Sie ab: NPS = Prozent Promotoren − Prozent Detraktoren. Bei 120 Promotoren, 60 Passiven und 20 Detraktoren sind das 60 − 10 = 50. Der Rechner übernimmt das aus Anzahlen oder Prozentwerten.

Von −100 bis +100. Bei −100 sind alle Befragten Detraktoren, bei +100 alle Promotoren. Sind alle Passive, ist der NPS 0. Die Frage selbst wird von 0 bis 10 beantwortet, der Score ist eine Differenz zweier Anteile und hat darum eine andere Skala.

Ja, sobald es mehr Detraktoren als Promotoren gibt. Bei 20 Prozent Promotoren und 35 Prozent Detraktoren liegt der NPS bei −15. Der Rechner nimmt auch solche Werte an und zeigt das Vorzeichen.

Einen allgemeingültigen Grenzwert gibt es nicht. Ein positiver NPS heißt, dass mehr Menschen weiterempfehlen als abraten, doch was gut ist, hängt von Branche, Land und Art der Befragung ab. Die US-Benchmarks lassen sich nicht ohne Weiteres auf Deutschland übertragen. Aussagekräftiger als ein einzelner Wert ist ein steigender NPS bei gleicher Messweise.

Passive (7 und 8) gelten als zufrieden, aber nicht begeistert: Sie empfehlen weder aktiv weiter noch raten sie ab. Deshalb gehen sie nicht in die Differenz ein. Sie zählen aber zur Gesamtzahl der Antworten und senken damit sowohl den Anteil der Promotoren als auch den der Detraktoren.

Sie bestimmen den Nenner mit: Je mehr Passive, desto kleiner fallen beide Anteile aus und desto näher liegt der NPS an 0. Bei 100 Promotoren und 100 Detraktoren ist der NPS 0, bei 100 Promotoren, 100 Detraktoren und 200 Passiven ebenfalls, aber mit jeweils nur 25 Prozent. Kritisiert wird auch die willkürliche Einteilung der Skala in die drei Gruppen.

Der eNPS (Employee Net Promoter Score) wird genauso berechnet, aber bei Mitarbeitenden erhoben. Die Frage lautet dann, wie wahrscheinlich sie das Unternehmen als Arbeitgeber weiterempfehlen würden. Die Gruppen 9 und 10, 7 und 8 sowie 0 bis 6 und die Formel bleiben gleich, der Rechner passt also auch dafür.

Der NPS misst die Weiterempfehlung. Zufriedenheit erfasst man häufig als CSAT (Anteil zufriedener Kunden), mit dem Customer Effort Score (wie viel Aufwand der Kontakt gemacht hat) oder mit mehrteiligen Fragebögen. Meist kombiniert man mehrere Kennzahlen mit einer offenen Frage nach dem Grund der Bewertung.

Der CSAT ist der Anteil zufriedener Kunden an allen Antwortenden: zufriedene Kunden / alle Befragten · 100. Wer als zufrieden gilt, hängt von der Skala ab, zum Beispiel 4 und 5 auf einer Skala von 1 bis 5. Das ist nicht der NPS, der die Weiterempfehlung auf einer Skala von 0 bis 10 misst.

Stehen die Bewertungen von 0 bis 10 in A2:A201, ergibt =(ZÄHLENWENN(A2:A201;">=9")-ZÄHLENWENN(A2:A201;"<=6"))/ANZAHL(A2:A201)*100 den NPS. Die Formel zählt Promotoren und Detraktoren und teilt die Differenz durch alle Antworten. Der Rechner hier nimmt keine eingefügten Spalten entgegen, sondern die gezählten Anzahlen.

Nein, der Rechner hat nur Felder für Anzahlen und Prozentwerte. Zählen Sie in Excel die Antworten je Gruppe, etwa mit ZÄHLENWENN, und tragen Sie die drei Zahlen ein. Das Ergebnis stimmt dann mit der Excel-Formel überein.

Die Berechnung läuft direkt in Ihrem Browser, die eingegebenen Zahlen verlassen Ihr Gerät nicht. Nur wenn Sie über „Fehler melden“ eine Meldung absenden, werden die Eingaben dieser Meldung übermittelt.

Nicht im eigentlichen Sinn: Der NPS beruht auf der Skala von 0 bis 10 mit ihren drei Gruppen. Bei 1 bis 5 berechnet man eher einen Zufriedenheitsanteil. Willkürlich gebildete Gruppen aus den Stufen 1 bis 5 ergäben eine Zahl, die sich nicht mit veröffentlichten NPS-Werten vergleichen lässt.